Руководитель отдела ИТ-поддержки и сервисного обслуживания

Обязанности:

• Построение сервисной модели
• Внедрение единой тикет-системы и сервисный каталог для всех площадок (офисы, заводы, склады);
• Определение и согласование SLA: время реакции, время решения, приоритезация по категориям обращений;
• Выстраивание процессов управления инцидентами, запросами и эскалациями в соответствии с ITIL;
• Необходимо запустить измерение удовлетворённости пользователей (CSI) и регулярную отчётность.
• Управление командой
• Принятие в управление распределённой команды: 2 инженера в Москве, 4 в Новороссийске.
• Выявление и развитие внутреннего лидера (кандидат на роль ведущего специалиста уже определён).
• Необходимо сформировать графики дежурств, обеспечить покрытие всех площадок и подмену на время отпусков.
• Организация обучения команды работе с новыми системами и процессами.
• Полевой сервис и эксплуатация
• Организация техподдержки «на местах»: рабочие места, периферия, кассовые терминалы, ТСД, принтеры;
• Обеспечение базовой поддержки АСУТП-оборудования (в команде есть инженер с профилем АСУТП);
• Выстраивание процессов онбординга/офбординга сотрудников (учётные записи, рабочие места, доступы);
• Организация учёта ИТ-имущества от закупки до списания, проводить регулярные инвентаризации.
• Взаимодействие с отделом инфраструктуры
• Выстраивание чётких границ ответственности с параллельным отделом инфраструктуры (серверы, сети, виртуализация);
• Обеспечение работающих процессов эскалации: что не решается на уровне поддержки — передаётся в инфраструктуру по согласованным правилам;
• Участие в еженедельных синхронизациях с руководителем инфраструктуры и заместителем директора по ИТ.
• Бюджетирование и закупки
• Планирование и контроль бюджета направления (OPEX/CAPEX): оборудование рабочих мест, расходные материалы, лицензии прикладного ПО;
• Организация закупок: выбор поставщиков, контроль спецификаций и сроков;
• Вести договорную работу с провайдерами связи и сервисными компаниями.

Требования:

• Опыт от 2 лет на руководящей позиции в ИТ-поддержке: Service Desk Manager, Head of Support, IT Service Manager;
• Опыт управления командой от 5 человек, включая распределённые команды;
• Практический опыт внедрения или перестройки процессов ITSM/ITIL (инциденты, запросы, проблемы, изменения);
• Опыт работы с тикет-системами (ITSM-платформы: ServiceNow, Jira SM, OTRS, Naumen, или аналоги);
• Понимание бюджетирования ИТ-подразделения (OPEX/CAPEX), опыт планирования закупок;
• Отраслевой опыт: Retail, FMCG, логистика, производство — понимание специфики складов, торговых точек, производственных линий;
• Опыт работы в компаниях со штатом 300+ пользователей;
• Знание 1С на уровне уверенного пользователя (документооборот, первичка);
• Технический кругозор: общее понимание серверной и сетевой инфраструктуры для эффективного взаимодействия с отделом инфраструктуры;
• Опыт построения базы знаний и систем самообслуживания;
• Системный подход: умение видеть картину целиком и раскладывать хаос на управляемые процессы;
• Стрессоустойчивость: способность принимать решения в ситуации инцидентов на производстве/складе;
• Коммуникативность: работа с «нетехническими» пользователями, умение объяснять и договариваться.

Образование:

Не имеет значения

График работы:

Полный день